有些机构成功地建立了一个稳固的客户基础，并随着时间的推移不断壮大，而另一些机构则经历了大起大落，最终关闭。有什么不同呢？就是客户关系。牢固的客户关系能够带来更成功的项目和活动、一批忠诚的客户以及更好的品牌声誉。更重要的是，这还能让日常工作变得更加愉快。
那么，什么才是牢固的客户关系呢？任何好的关系都有的特质：意识、沟通、共情、可靠性、责任心、诚实等等。
在这篇文章中，我整理了11种方法，帮助你的机构展示上述特质，以实现你和客户的最佳成果。我想说的是美好的结局，但好的关系实际上并没有终点。
目录
- 为什么客户关系很重要？
- 如何建立持久的客户关系？
- 收集“硬性”和“软性”信息
- 内化这些信息
- 在提案中超越客户期望
- 制定入职流程
- 把客户当成合作伙伴
- 积极主动而不是被动反应
- 共情而不是防御
- 建立沟通结构
- 尽早分享你的疑虑
- 接受小谈话
- 进行季度业务审查
为什么客户关系很重要？
构建与客户的牢固关系的重要性很容易被忽略——你知道你必须这么做。但当你深入了解它如何帮助你的机构成长时，你可以更加战略性地进行。
减少客户流失
获取一个新客户的成本可以是现有客户的25倍。你与现有客户签署新协议的概率也远高于与新客户达成交易的概率。
牢固的客户关系有助于你渡过难关，并识别出有离开风险的客户。这两点都会帮助你减少客户流失。
增加推荐量
客户推荐是你的机构获取新客户的一个极其重要的来源。因为通过推荐来的客户更有可能购买，更忠诚，平均支出也比非推荐客户更多。
当你与客户关系牢固时，你可以请求他们给予评价并推荐其他业务。这对你的机构尤其有帮助，尤其是如果你服务的是一个小众行业，在这个行业中大家都认识彼此。
提供学习机会
你是否曾经想知道新的法规会如何影响你的客户？或者如何最佳地销售像PPC这样的服务？当你与客户关系牢固时，你可以直接向他们请教。
建立这种信任需要时间，但一旦建立起来，你最好的客户就会成为你机构的事实上的顾问。
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如何建立持久的客户关系？
在以下列表中，您会找到改善客户满意度和建立互利合作伙伴关系的可行方法，这些方法来自PPC代理专家，如Mark Irvine、Francine Rodriguez、Akvile DeFazio和Susie Marino。
1. 收集“硬”信息和“软”信息
一个强大的代理-客户关系在客户成为客户之前就开始了。你知道你需要尽可能多的关于客户的信息，以提出一个制胜的提案。但你提出的解决方案并不能在你和潜在客户之间建立有意义的联系。真正建立联系的是你如何在尊重业务目标以及将与你合作团队的个性和价值观的情况下呈现该解决方案。
这意味着收集“硬”信息，比如:
- 他们提供的产品和服务
- 目标受众及其产品或服务的最终用户
- 前三名竞争对手
- 优先级排序的目标和挑战列表
- 过去有效和无效的策略
- 他们目前使用的软件
- 预算
但也包括“软”信息，比如:
- 他们如何定义成功
- 他们的未来希望或预期，如扩展、新增服务等
- 公司的使命、信念和价值以及独特销售主张
- 与竞争对手的差异
- 你将与之合作的个体的爱好、兴趣和偏好
在收集客户信息时，用左右脑并用您的思维。
建立你将与之合作团队的情感智能，能在你们一起开始这个旅程的初期阶段，使沟通更加个性化。
旁注：准备好回答他们的问题！即使是他们的非PPC问题。
2. 内化这些信息
这些信息不仅会包含在您的提案中，还会在您实际执行和与客户的持续沟通中应用。花时间真正内化这些信息，使其自然地体现在您所做的一切中。
- 亲自（或视频）收集信息： 肢体语言和面部表情透露很多信息。注意什么让他们兴奋（或不那么兴奋）。此外，务必提前很长时间发送您将要问的问题列表，这样客户可以有时间思考答案并提出后续问题。
- 迭代反馈： 在倾听的过程中，向客户重复您所理解的信息，确保您清楚地了解所获取的信息。记住，把最细微的细节融入您的提案和执行中，这会让您的客户相信您真正理解他们的需求。
- 模板化： 有一个内部模板文档，将您收集的所有信息集中在一个地方。这为每个团队成员提供了一个持续参考的东西，统一性也使内化更容易。
3. 在提案上超越预期
从项目角度来看，您的提案展示了您将如何实现客户的目标。从关系角度来看，这是您再次强化深刻理解客户——包括业务和团队成员的机会。既要关注客户的业务目标，也要关注其员工的个人痛点和需求。
要做到这一点，请考虑“做什么”、“为什么”和“为了什么”。
- “做什么”指的是您从流程角度会做什么。
- “为什么”将流程与企业的具体目标联系起来。
- “为了什么”指的是它将解决企业团队成员的痛点。
例如，我们希望在本月后半段增加广告支出，以驱动更多注册，这样您的销售团队就不必为寻找线索而发愁。务必使用客户在最初信息收集过程中使用的语言。
这会加强那种合作关系的感觉。您不仅在实现目标，您还关心那些受其影响的个体。
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4. 拥有一个入职流程
这也是我们的一种客户保留策略。一旦你开始，这里会有更多的联系点加入，为双方提供服务。一个流畅的入门过程将为形成清晰的沟通和无缝的执行奠定基础，从而建立一个强大且持久的客户关系。在此过程中，你可能希望：
- 寄送欢迎礼包： 发送一些赠品，如品牌纪念品、贺卡和根据你收集的更多个人信息准备的额外礼物。
- 处理日常事务： 确保你们每一个人都拥有所需的工具、账户和控制面板的访问权限。
- 召开启动会： 这是为了确保一切都准备就绪，能够完美执行。到这个时候，你们已经相当熟悉彼此了。这是一个能够拥有更随意氛围的好时机。
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5. 像对待合作伙伴一样对待客户
将客户像对待企业一样对待会使你们的关系纯粹变成交易关系（即没有关系）。像对待家人一样对待他们则会留下过多的误解和未满足的期望。
而将客户像对待合作伙伴一样对待，则会为健康的结合个人、目标明确和交易性的接触奠定基础，在这种情况下，您和客户的身份都得到了保留，并且每一方都提供了成功所需的基本要素。
- 拥抱真相： 记住，最终你们都是想赚钱的企业。没必要绕过这个话题。他们需要你的服务来创造收入，而你需要他们的持续业务来生成你的收入。
- 保持结构但有一定的灵活性： 明确交付物并尽可能遵循计划，但始终为输入和反馈留出空间。
- 让他们参与进来： 虽然你的某些工具和流程可能是专有的，但在可能的情况下，可以让他们访问控制面板和数据。告诉他们一些“局外人”不了解的关于你们代理机构的（非机密）小故事。赢得他们的信任与你赢得他们的信任同样重要。
- 保持诚实： 这意味着在客户的愿望或要求可能不利于长期成功时给予反馈（需求与想要）。一个好的合作关系并不是双方不断同意的关系，而是双方带着不同的观点来到桌前，从而产生比任何一方单独行动都更好的成果。
6. 主动而不是被动
AKvertise总裁Akvile DeFazio将这一点作为与客户合作的优先事项。
她的团队确保主动：
- 分享创意和提议新的活动策略。
- 预告即将到来的平台变化以及需要采取的任何行动。
- 教育客户以进一步增强他们的能力。
“这显示了我们的关心并建立了信任，我们的客户表示他们很感激我们勤勉的主动性，”她说。“当我们与客户合作时，我们的目标是成为他们团队的无缝延伸，并真正融入其中。当他们成功时，我们也会成功，而主动沟通是成功的关键。”
7. 富有同理心，而非防御性
这是来自Search Labs Digital的PPC总监Mark Irvine的建议，与第5点中的合作伙伴关系思维有关。这里的情况是你的代理机构做得非常出色，绩效指标不断上升。但是客户仍然不满，因为他们没有看到新的业务进展。
“错误的回应是固执己见，”Mark说。“告诉他们他们的业务做得很好，充其量只会显得没有同理心。相反，让他们畅所欲言并倾听他们的意见。这甚至可能让他们发现问题出在他们的其他营销或销售团队中。”
如果确实是这样，Irvine建议你要将自己从问题中剥离出来，以防止问题变成“我们对他们”的局面。采取团队合作的方式来共同解决问题。使用类似以下的语言：
- “我明白你在说什么。”
- “这是一个合理的担忧。”
- “这确实让人沮丧，我们很高兴你提出来了。”
- “让我们制定一个计划来审查这个问题，并提供一些解决方案。”
把自己定位为他们活动中的合作伙伴。重视他们的反馈。即使你是专家，允许他们参与将有助于建立长期的信任关系。
“记住，”Mark补充说，“如果你忽视或争论他们的担忧，别的地方总有愿意倾听他们抱怨的代理销售代表。”
8. 建立沟通结构
Empiric Marketing, LLC的创始人Brett McHale提供了一些关于沟通和设置界限的非常好的建议：
避免“随时可用”
总是可用，无论是通过Slack或其他直接沟通方式，都会模糊至关重要的工作与生活平衡，也会分散你对其他客户的注意力。
定期召开有行动概要的会议
相反，建立每周或每两周的会议来检查、审查绩效并回答问题。“我总是从这些会议上带回一些行动项目或总结，”Brett说。“这让我负有责任感，而当我落实我所说的事情时，这有助于建立与客户的信任。”
使用电子邮件和即时消息
Brett说，“电子邮件可以非常程式化，我尽量不要一直保持太过专业或过于光鲜亮丽。通过即时消息直接与客户沟通，有助于建立关系并保持一种‘人对人’的轻松关系。”
他建议将即时消息用于紧急事项，其他情况使用电子邮件。这减少了来回邮件的情况，也让客户放心，即使你不总是可用，也永远不会让他们感觉无人理睬。
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9. 早早分享你的担忧
Mark Irvine 的这个建议特别适用于近期广告领域发生的众多变化。情景是这样的：你的客户有大的计划和梦想，你想对他们的所有要求都说“好”。但在你心里，你不确定他们是否能在谷歌创建那个受众群或在必应上构建那个广告活动。你不确定最新的 iOS 更新会如何影响他们的 Facebook 定向投放。
“不要点头说‘是’，然后开始焦虑，”Mark 说。 “如果你说可以做某事却最终做不到，你会失去客户的信任，即使这不是你的错。”
相反，可以通过分享你的担忧来展示你的专业知识。尝试这样说：
- “这是个很好的主意。我知道在我们探索这个想法的过程中，可能会涉及到一些广告政策，所以让我先仔细核对一下。”
- “这个新变化可能会给我们带来一些挑战。我会在接下来的几天里密切关注它的变化。”
- “目前很难说这对我们意味着什么，但我想确保我们都提前了解这一点。”
如果你确实必须拒绝，试试这样说：
“我们都认为这是一个很好的主意，但在我们确认这不会对您造成长期损失之前，我们不能在良心上继续推进。”
要透明并争取他们的信任。大多数时候，你会成为帮助他们在不确定性中导航的人，他们不会忘记这一点。
10. 拥抱闲聊
闲聊经常被认为是不好的，但 WordStream 高级内容营销专家、前客户成功专家 Susie Marino 发现它实际上有助于建立牢固的客户关系。
“我知道一开始会感觉有点尴尬或不舒服，但尽管去尝试，”她说。“你会惊讶于客户的反应。很快你会发现自己与客户建立了很好的融洽关系，会议开始时的闲聊也变得更有意义了。”
“人们喜欢谈论自己，客户也不例外，”Susie 补充道。“当你询问他们的家庭花园进展如何时，他们会感到惊喜。这些对话显示出你真的在关心他们。”
客户希望与有个性、有私人生活的真实人打交道。如果你不通过闲聊展示一点个性，将很难保持联系并展示你在广告活动和指标之外的真实关心。
11. 建立季度业务评审
WordStream 前客户成功高级经理 Francine Rodriguez 认为，季度业务评审对于客户保留至关重要。
“我认为所有机构都进入了每月报告和证明完成交付的循环，”她说。“重要的是，每季度退一步，进行一次专注于高层策略的对话。”
季度业务评审允许机构和客户反思新目标、过去所采取策略的有效性以及未来需作出的调整。
这也是一个让客户提供他们业务目标如何变化，以及他们在机构范围之外计划的策略的机会。拥有这种没有现有行动项的专门讨论时间，是加强关系、建立信任和成为更好合作伙伴的好方法。
它还可能带来惊人的发现，一个代理机构可以发现机会向客户交叉销售新服务。如果您的代理机构现在正在进行季度业务回顾（QBR），而您的讨论与平时的每月检查没有什么不同，那就该改变格式了！”
从今天开始培养与客户的牢固关系
强大的代理-客户关系建立在信任、可靠性、透明和亲和力等美德之上，并为所有参与者带来更好的结果。如果您发现自己的生产力、客户忠诚度或与客户的整体和谐感不足，可以看看是否可以为您的代理机构采用或改进以下策略：
- 收集关于客户的“硬”信息和“软”信息
- 内化这些信息
- 在提案中尽善尽美
- 制定一个入职流程
- 将客户视为合作伙伴
- 主动而不是被动
- 共情而非防御
- 围绕沟通建立结构
- 早点分享您的担忧
- 接受闲聊
- 进行季度业务回顾
总结：
在当今的商业环境中，建立牢固的客户关系是企业成功与否的关键因素。本文探讨了如何通过有效的客户关系管理，提升机构的整体表现。良好的客户关系不仅能够降低客户流失率，还能增加客户推荐量，提供宝贵的学习机会。要实现这一目标，需要从多个方面入手，包括收集和内化客户信息、在提案中超越客户预期、制定入职流程、将客户视为合作伙伴，以及积极主动地与客户沟通。
此外，共情而非防御、建立沟通结构、早早分享担忧、接受闲聊以及定期进行业务回顾也是加强客户关系的重要手段。这些策略不仅确保了客户的满意度，还能帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现长期的业务增长和品牌影响力的提升。
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