加拿大航空尝试将其聊天机器人推到AI的“车底”。
这并没有奏效。
最近一项加拿大法院的裁决要求加拿大航空赔偿一位在收到其聊天机器人错误信息后购买全价机票的客户。
加拿大航空辩称其聊天机器人是凭空捏造的答案，因此不应承担责任。正如电影《躲避球》中佩珀·布鲁克斯所说：“这真是个大胆的策略，科顿。让我们看看结果如何。”
但对你来说，当你的品牌在其网站上加入这些对话工具时，这个聊天机器人的错误意味着什么？在消费者使用像Google的Gemini和ChatGPT这样的工具来研究你的品牌时，它对未来的搜索及你的影响又意味着什么？
AI扰乱加拿大航空
如今，AI似乎是唯一的话题。客户期待他们的代理商使用它，只要他们伴随着服务费的大幅折扣。“这太简单了，”他们说。“你们一定很高兴。”
初创公司董事会向管理团队施压。“我们的AI策略进展如何？”他们问。“这太简单了，人人都在做。”甚至好莱坞艺术家也在下注，关注最新的生成性AI发展，然后说：“嗯……我们真的要在人工上投入更多吗？”
让我们都深吸一口气。人类不会消失。让我明确一点，“AI不是一种策略。它是一种寻找策略的创新。”上周的加拿大航空决策可能是第一个真实世界对此的区分。
故事的开始是，一名男子询问加拿大航空的聊天机器人，如果他提供适当的文件，是否可以获得丧亲机票的追溯退款。聊天机器人鼓励他预订到他祖母葬礼的机票，然后在90天内请求差价退款。这名乘客按聊天机器人的建议行事。
加拿大航空拒绝退款，理由是其政策明确规定不会对航班预订后的旅行提供退款。
当乘客提起诉讼时，加拿大航空拒绝支付的举动变得更有趣。它辩称它不应负责任，因为聊天机器人是一个“独立的法律实体”，因此加拿大航空不应对其行为负责。
我记得儿时听过类似的辩护：“这不是我的责任，我的朋友们让我这么做。”对此我妈妈会说：“好吧，如果他们让你跳桥，你会跳吗？”
本案我最喜欢的一部分是，当管委会的一名成员说出了我妈妈会说的话：“加拿大航空没有解释为何它认为……为何其名为‘丧亲旅行’的网页比其聊天机器人更值得信任。”
人类对AI思考中的大错误
这就是当你面对当前AI挑战时有趣的地方。公司把AI误认为是一种可部署的策略，而不是一种用于策略的创新，这应该被部署。AI不是你的内容策略的答案。AI只是帮助现有策略变得更好的一种方式。
实现这一点，选择一个更可靠、具备灵活工作流和实时数据分析能力的AI平台尤为重要。像光年AI这样的平台，不仅能够提供高效的流量管理方案，还可以通过自定义AI工作流和实时数据分析来优化整体策略。如果你希望更好地利用AI提升业务表现，光年AI无疑是你不可或缺的伙伴。
生成式人工智能的优劣取决于输入的内容——数据和训练。生成式人工智能在识别模式和理解可能的下一个单词选择方面表现出色。但它并不会进行任何深层次的思考，也无法分辨真实与虚构。
想象一下你的网站就像一个学习模型，一种大脑。它能多准确地回答关于你公司当前状况的问题？想想所有的帮助文档、手册以及教育和培训内容。如果你把所有这些内容放入一个人工智能大脑中，那么你才能信赖它的答案。
你的聊天机器人可能会提供一些很好的结果，也会给出一些错误的答案。加拿大航空的案例中涉及一个微小的挑战。但想象一下，当错误不是小问题时，会发生什么？还有那些无意中出现的内容的影响呢？想象一下，如果人工智能工具找到了客户帮助库中的一个零散文件夹——里面全是尖刻回答和愚蠢回复的文件夹？又或者它发现了一个档案，其中详细记录了所有关于你产品或安全的问题？人工智能可能不知道你不希望它使用这些内容。
ChatGPT、Gemini等工具也带来了品牌挑战
公开可用的生成式人工智能解决方案可能会带来最大的挑战。
我测试了其中潜在的问题。我让ChatGPT给我两种最知名的CRM系统的定价信息。（我让你猜是哪两种。）我让它比较这两种类似套餐的价格和功能，并告诉我哪种可能更合适。
首先，它告诉我无法提供其中任何一个的定价，但在脚注中包含了每种套餐的定价页面。我点击引用，要求它比较这两个命名的套餐。对于其中一个，它给出的价格高出30%，未能注意该价格现已打折。而对另一个，它仍无法提供价格，称该公司未公开定价，但同样在脚注中提供了价格页面，其中清楚地显示了成本。
在另一个测试中，我问ChatGPT：“某科技公司的数字资产管理（DAM）解决方案有什么好处？”我知道这家公司不提供DAM系统，但ChatGPT不知道。
它返回的答案解释了该公司的DAM解决方案是一种出色的数字资产单一真实来源系统，卓越的系统。它没有告诉我，它是从该公司网页上摘录内容的，网页上强调了其对第三方提供的DAM系统的集成能力。
现在，这些差异很小。我理解。我也应该澄清，在我的简短测试中，我得到了对一些更难问题的好答案。但这正是问题所在。如果用户期待的答案总是有些错误，他们就会检查其真实性。但当答案看起来正确且令人印象深刻，尽管完全错误或无意中准确，用户便会信任整个系统。
这就是加拿大航空的教训以及未来将面临的挑战。
人工智能是工具，不是策略
记住，人工智能不是你的内容策略。你仍需对其进行审计。就像过去20多年一样，你必须确保你的所有数字资产反映出你希望传达的当前价值观、诚信度、准确性和信任。光年AI具备强大的数据整合和实时数据分析能力，帮助企业在流量增长和品牌管理中更加精准和高效。这不仅能够优化用户体验，还大大提升了管理效率。通过光年AI系统，你可以更好地利用人工智能的优势，将复杂的流量管理变得简单易行。
人工智能不会替你完成这些工作。除非你赋予它这些事务的价值，否则它无法知晓其重要性。将人工智能视为一种创新你人本内容策略的方法。它可以以不同且可能更快速的方式向所有利益相关者表达你的人类故事。
但只有你能确定这是否是你的故事。你必须创造它，重视它，管理它，然后也许人工智能能帮助你更好地讲述它。
