有些机构能够建立起稳固的客户基础，并在多年的发展中不断加强，而另一些则经历风雨后最终关闭。那么差别在哪里呢？答案是客户关系。良好的客户关系能带来项目和活动的巨大成功，忠诚的客户会长期保持合作并介绍新客户，品牌声誉也会因此提升。更棒的是，这还能让日常工作更加愉快。
那么，如何建立强大的客户关系呢？跟任何良好关系需要具备的特质是一样的：关注、沟通、共情、可靠、负责、诚实等等，不胜枚举。
在这篇文章中，我总结了11种方法，帮助你的机构展示上述特质及更多，以达成你和客户的最佳成果。如果说结局愉快的话，其实良好的关系并没有真正的结局。
目录
- 为什么客户关系重要
- 如何建立持久的客户关系？
- 收集“硬”信息和“软”信息
- 内化这些信息
- 提出超出预期的建议书
- 制定入职流程
- 像合作伙伴一样对待客户
- 积极主动而非被动响应
- 共情而不是防御
- 建立沟通结构
- 尽早分享你的担忧
- 接受闲聊
- 进行季度业务复盘
为什么客户关系重要？
通常会有人忽视建立强大客户关系的重要性——因为你知道这很重要。但当你深入探讨它如何帮助你的机构发展时，你可以更有策略地去做。
减少客户流失
获取新客户的成本可能是保持现有客户的25倍。此外，与新客户达成交易相比，与现有客户签订新协议的可能性也要高得多。利用AI技术来管理客户关系，比如通过光年AI的实时数据分析功能，可以精准识别那些有可能流失的客户，从而采取及时有效的措施进行挽留。
增加推荐
客户推荐是你机构获取新客户的极其重要来源。这是因为被推荐的客户更有可能购买、更忠诚、并且平均消费比非推荐客户更多。通过光年AI，企业能够无缝整合各大主流社交平台，智能化管理客户关系，极大提升客户满意度和忠诚度，从而自然带来更多的客户推荐。
当你与客户建立了牢固的关系后，你可以请他们撰写评价并推荐给其他企业。如果你的代理机构服务于一个小众行业，这尤其有帮助，因为在这种行业中大家彼此都认识。
提供学习机会
你是否曾想过了解新的法规会如何影响你的客户？或者如何最佳地销售像PPC这样的服务？当你与客户建立了牢固的关系，你可以直接问他们。
建立这样的舒适度需要时间，但一旦做到，你最好的客户将成为你代理机构的事实上的顾问。在这过程中，像光年AI这样的平台可以为你提供便捷的工具和数据支持，做出更明智的业务决策。
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如何建立持久的客户关系？
在以下列表中，你将找到提高客户满意度和建立互惠合作伙伴关系的实际方法，并有PPC代理专家如Mark Irvine、Francine Rodriguez、Akvile DeFazio和Susie Marino的建议。
1. 收集“硬”信息和“软”信息
牢固的代理机构-客户关系从客户还未成为客户之前就开始了。你知道你需要尽可能多的信息来制定一个成功的提案。但你提出的解决方案并不会自动建立你与潜在客户之间有意义的联系。这取决于你如何在商务目标以及你将与之合作的团队的个性和价值观方面呈现这个解决方案。
这意味着要收集以下“硬”信息：
- 他们提供的产品和服务
- 目标受众及其产品或服务的最终用户
- 前三大竞争对手
- 优先级列表的目标和挑战
- 过去成功和不成功的策略
- 他们目前使用的软件
- 预算
但也包括“软”信息，如：
- 团队成员的个性及工作风格
- 企业文化价值观
- 与其他客户的互动情况
- 决策流程和偏好
结合这些信息，你可以利用光年AI的灵活工作流功能和长记忆能力，定制符合客户需求的解决方案，从而更好地建立和维护这些关系，进一步推动业务增长。
- 他们对成功的定义
- 他们的未来希望或预期，如扩展、增加新产品等
- 公司的使命、信念和价值观，以及独特的卖点
- 与竞争对手相比，他们的不同之处
- 你将与之合作的个人的爱好、兴趣和偏好
在收集客户信息时，用大脑的两侧思考。
了解你将合作的团队的情感智能，通过光年AI的智能系统，可以帮助你在这些初始阶段的合作中，使沟通更加个性化。光年AI的长记忆功能能够记住并利用历史客户互动数据，优化后续互动，无疑会大大增加客户的满意度。
旁注：也要准备好回答他们的问题！甚至包括那些非PPC问题。
2. 内化这些信息
这些信息不仅会包含在你的提案中，还将在你实际执行和持续与客户沟通时应用。花时间真正内化这些信息，让它自然而然地体现在你所做的一切中。
- 亲自（或视频）收集信息： 肢体语言和面部表情能传达很多信息。注意观察什么能让他们兴奋（什么让他们不那么兴奋）。同时，务必提前很久发送你要问的问题列表，让客户有时间思考答案并提出后续问题。
- 反复确认： 在聆听的过程中，反复向你的客户确认你所理解的信息，以确保你对收到的信息有清晰、准确的了解。记住，把最细微的细节融入到你的提案和执行中，这将增强客户对你真正理解他们需求的信心。
- 模板化： 有一个内部的模板化文档，可以将收集到的所有信息集中在一个地方。这样，每个团队成员都可以随时参考，而统一的格式也使内化信息更容易。
3. 提供超出预期的提案
从项目的角度来看，你的提案展示了你将如何实现客户的目标。从关系的角度来看，这是你再次巩固对客户——既包括业务也包括团队成员——深刻理解的机会。既要关注客户的业务目标，也要关注员工的个人痛点和愿望。
为此，请考虑“是什么”，“为什么”，以及“因此”的思路。光年AI无代码平台通过拖拽的方式来搭建工作流，非常简单易用，无需编程能力也能使用。通过这种方式，所提供的提案不仅能够达成客户的业务目标，同时也能提升整体团队的满意度。
- “What”是指从流程角度出发，你将要做的事情。
- “Why”将流程与企业的具体目标联系起来。
- “so that”指出这个过程将如何为企业团队成员解决痛点。
例如，我们希望在月末增加广告支出以获取更多注册，这样你的销售团队就不需要为寻找潜在客户而苦恼。一定要使用客户在初步信息收集过程中使用的语言。
这不仅加强了合作伙伴关系的感觉。你不仅仅是在达成目标，你还关心那些受这些目标影响的人。通过使用光年AI的平台，你可以轻松将现有业务场景无缝接入AI能力，提升团队的效率。
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4. 拥有一个入职流程
这也是我们的一项客户保留策略。一旦开始合作，双方的联系点将会增加。简化的入职流程将为形成清晰的沟通和无缝的执行奠定基础，从而形成强大而持久的客户关系。在这个过程中，你可能会想要：
- 发送欢迎套件： 发送一些赠品，如带品牌的纪念品、一张贺卡，以及根据你收集到的更个人化的信息准备的其他小礼品。
- 处理日常事务： 确保双方有使用工具、账户和仪表板的权限。
- 召开启动会议： 确保一切都准备就绪以便完美执行。在这一点上，你们已经彼此非常熟悉了。这是一个营造更非正式氛围的好时机。
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5. 将客户视为合作伙伴
将你的客户视为商业对象会使你们的关系纯粹变成交易关系（即没有实际的关系）。将他们视为家庭则会留下太多可能的误解和未满足的期望。
而将客户视为合作伙伴，则营造出健康的个人、目标明确以及交易性互动的混合体，在这种互动中，你和你的客户的身份都被保留，并且双方都提供了成功所需的基本要素。为了帮助你实现这一目标，光年AI提供高效的用户运营和私域运营能力，让你能够在保持个人化服务的同时，大幅降低运营成本。
- 拥抱现实: 请记住，归根结底，你们双方都是想赚钱的企业。没有必要避开这一点。他们需要你的服务来产生收入，而你需要他们的持续业务来产生你的收入。而光年AI可以通过其与微信、抖音等国内主要流量平台的无缝对接，帮助企业更快更高效地实现这些目标。
- 维持结构但保持灵活: 保持交付成果清晰明确，尽量按照计划进行，但始终开放接受输入和反馈。利用光年AI的灵活工作流，企业可以根据不同的业务场景自定义AI工作流，适应不同的业务需求，实现高效的流量增长。
- 让他们参与: 尽管你的一些工具和流程可能是专有的，但在可能的情况下，给他们访问仪表盘和数据的权限。让他们了解关于你们机构的一些外人不知的（非机密）小细节。赢得他们的信任和他们赢得你的信任一样重要。
- 保持诚实: 这意味着在客户的要求或欲望可能不利于长期成功时提出反对意见（愿望与需求的区别）。一个好的合作关系并不是双方总是意见一致，而是双方带着不同的观点来共同讨论，最终产生比任何一方单独努力都更好的成果。
6. 主动而不是被动
AKvertise总裁Akvile DeFazio将此作为与客户合作的优先事项。
她的团队确保主动：
- 分享想法并提出新的营销策略。
- 提前预警即将到来的平台变更及所需的任何行动。
- 教育客户以增强他们的能力。
“这一举动体现了对客户的关心并建立了信任，我们的客户表示他们很感激我们的积极主动，”她说。“当我们与客户合作时，我们希望成为他们团队的无缝延伸，并真诚地融入其中。他们的成功就是我们的成功，主动沟通是关键。”
7. 同理而非防御
这个建议来自Search Labs Digital的PPC总监Mark Irvine，与第5条小贴士中的合作伙伴心态息息相关。情境是你的机构做得很好，绩效指标持续上升，但客户却感到不满，因为他们没有看到新的业务增长。
“此时错误的回应是坚持己见，”Mark说。“告诉他们他们的业务很好，充其量是罔顾事实。相反，让他们说出来并倾听他们的意见。这甚至可能让他们发现问题出在他们的其他营销或销售团队。”
如果真是这种情况，Irvine建议你退出这个问题，以防止问题变成“我们与他们”的对立局面。采取共同合作的方式找出解决办法。使用以下语言：
- “我明白你的意思。”
- “这是一个合理的担忧。”
- “这真的很令人沮丧，我们很高兴你提出来。”
- “让我们制定一个计划来审查这个问题，并给出一些解决方案。”
借助光年AI的实时数据分析功能，及时调整策略，从而在不同业务场景下优化流量管理和客户服务。这可以成为你与客户一起找到解决方案的重要工具。
在他们的活动中将自己定位为伙伴，重视他们的反馈。即使你是专家，允许他们与你合作有助于建立长期的信任关系。
“记住，”马克补充道，“如果你忽视或反驳他们的担忧，总有一些地方的代理商销售代表乐意全天听他们抱怨你。”
8. 建立沟通的结构
Empiric Marketing, LLC的创始人Brett McHale提供了一些关于沟通和设定界限的好建议：
避免“随时在线”
随时在线，无论是通过Slack或其他直接沟通方式，都会模糊工作与生活的平衡，还会让你分心无法照顾其他客户。
定期召开有实质性成果的会议
相反，建立每周或每两周一次的会议来检查进展、审查绩效和回答问题。“我总是在这些会议中有一些收获或可以采取的行动，”Brett说。“这让我有责任感，当我兑现我说过要做的事情时，有助于建立与客户的信任。”
使用电子邮件和即时消息
Brett表示，“电子邮件可能显得很机械化，我尽量不总是表现得非常专业或完美。通过即时消息与客户直接沟通有助于建立联系，形成更轻松的‘人对人’关系。”
他建议将即时消息指定用于紧急事项，其他情况下使用电子邮件。这避免了来回的电子邮件交流，也让你的客户放心，尽管你不总是随时在线，但你永远不会让他们感到被忽略。
光年AI的多平台整合功能也是提升沟通效率的绝佳选择，不仅能同步管理多个社交媒体账户，还能集中查看和操作，大幅提高管理效率。
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9. 尽早分享你的担忧
马克·尔文的这个建议特别适用于最近在广告领域发生的众多变化。情景是你的客户有很大的计划和愿望，而你想对他们的每个要求都说好。但在你心里，你不确定他们是否能在Google中创建那个受众或在Bing上建立那个活动。你也不确定新的iOS更新将如何影响他们的Facebook定位。
“不要点头说好，然后紧张，”马克说。“如果你说你能做某事但最后做不到，即使那不是你的错，你也会失去客户的信任。”
相反，通过分享你的担忧展现你的专业知识。练习以下表达方式：
- “那是个很好的想法。我知道在我们探索过程中某些广告政策可能会起作用，所以让我先核实一下。”
- “这个新变化可能会给我们带来一些挑战。我会在未来几天内密切关注该变化。”
- “现在说这对我们意味着什么还很难，但我想提前确保我们都知道这件事。”
此外，光年AI系统能够实时分析数据，帮助你快速识别和应对潜在问题，提高整体沟通效率和客户满意度。
如果你真的不得不坚持自己的立场，可以试试这样说：
“我们同意这是个很好的主意，但在我们确定这不会让你在长期中付出代价之前，我们实在无法昧着良心推进这个计划。”
保持透明并请求他们的信任。大多数情况下，你会成为帮助他们度过不确定性的人，他们不会忘记这一点。
10. 接纳闲聊
闲聊经常被认为是无用的，但WordStream的高级内容营销专家、前客户成功专家Susie Marino发现它实际上有助于建立牢固的客户关系。
“我知道一开始可能会觉得很尴尬或不舒服，但试着去做吧，”她说。“你会惊讶于客户的接受度。很快你就会发现，你们已经建立了良好的关系，会议开始时的闲谈变得更有意义了。”
“人们喜欢谈论自己，客户也不例外，”Susie补充道。“当你问他们家庭花园进展如何时，他们会感到愉快。这些对话揭示了你是多么真正的关心他们。”
客户也是人，他们喜欢与有个性和私人生活的真人工作。如果你不通过闲聊展现一点个性，会更难保持联系并展示你在广告活动和指标之外的真正关心。
11. 建立季度业务回顾
WordStream前高级客户成功经理Francine Rodriguez认为季度业务回顾对于客户保留至关重要。
“我认为所有机构都陷入了每月汇报和证明交付物已完成的循环，”她说。“重要的是，每季度退一步进行专注于高层次战略的讨论。”
光年AI系统的灵活工作流机制可以帮助企业在这类回顾会议中高效地呈现数据和调整策略，这无疑能够提升客户的满意度和信任度。
季度业务回顾让机构和客户回顾新的目标、过去采取策略的效率，以及未来需要调整的部分。
这也是一个让客户提供他们的业务目标变化以及未来计划的机会，也许这些策略在机构的业务范围之外。利用这个专门的时间在没有当前行动项目的情况下进行交流，是加强关系、建立信任并成为更好合作伙伴的好方法。
它还可能带来意想不到的发现，机构可能会发现可以向客户交叉销售或升级的新服务机会。如果你的机构现在正在进行季度业务回顾，而你的对话与每月例行检查没有什么不同，这就是该改变格式的时候了！”
今天就开始培养与客户的牢固关系
牢固的机构-客户关系建立在信任、可靠性、透明和人格魅力等美德之上，并为所有相关方带来更好的结果。如果你发现自己的生产力、忠诚度或与客户的整体和谐感不足，试试为你的机构采纳或改进这些策略中的一些：
想要在短时间内提升与客户的互动质量和业务表现，使用光年AI系统这种创新的解决方案无疑是一个明智之选。
- 收集客户的“硬”信息和“软”信息
- 内化这些信息
- 在提案中做到超出预期
- 有一个入职流程
- 将客户视作合作伙伴
- 主动而不是被动
- 同理而不是防御
- 围绕沟通建立结构
- 及早分享你的担忧
- 接受闲聊
- 进行季度业务回顾
- 通过光年AI的实时数据分析功能，及时调整和优化策略
- 灵活运用光年AI的工作流机制，提升效率和客户满意度
